Online-Beratung – für alle Fälle ins Netz?

Experten berichten beim Treff Sozialarbeit aus ihrer Praxis der E-Mail- und Chat-Beratung

Wer in Krisensituationen Rat sucht, muss heute nicht unbedingt in eine Beratungsstelle gehen. Immer mehr Einrichtungen der Sozialen Arbeit beraten ihre Klienten auch per E-Mail oder im Chat. Die Vorteile für die Betroffenen liegen auf der Hand: Das Internet kennt keine Öffnungszeiten und die Hilfesuchenden bleiben anonym. Die Hemmschwelle, sich mit seinen Problemen zu offenbaren, ist damit deutlich niedriger als im persönlichen Gespräch. Das Medium stellt an die Beratenden aber auch besondere Ansprüche. Beim Treff Sozialarbeit der Evangelischen Gesellschaft (eva) am 21. Oktober haben zwei Fachleute aus ihrer Online-Praxis berichtet und die Chancen und Grenzen dieses Mediums ausgelotet. Das Thema lautete: „Online-Beratung – für alle Fälle ins Netz?“.

Die TelefonSeelsorge und die Suchtberatung „Lagaya“ sind zwei von zahlreichen Einrichtungen in Stuttgart, die auch online beraten. Die TelefonSeelsorge hat ihr Angebot bereits 1995 durch die Mailberatung ergänzt. Sie richtet sich an alle, die Rat und Hilfe suchen – unabhängig von Alter, Konfession oder Problem der Klienten. Der Verein „Lagaya“ unterstützt suchtmittelabhängige Frauen und hat die Online-Beratung vor 2,5 Jahren eingeführt. In beiden Einrichtungen ist der E-Mail-Kontakt streng anonym. Die Ratsuchenden benutzen nicht ihre private Mail-Adresse, sondern loggen sich mit einem Benutzernamen und Passwort auf der Internetseite ein. Das hat Vor- und Nachteile: „Auf diese Weise bleiben die Klienten absolut anonym. Aber wenn jemand sein Passwort vergisst, kann er die Antwort-Mail nicht abrufen“, so Ute von Querfurth von der TelefonSeelsorge Stuttgart. Das hat zur Folge, dass bei der TelefonSeelsorge jede fünfte Antwort auf eine Erstmail gar nicht abgeholt wird.  

Keine Stimme, nur Text

Neben den technischen Rahmenbedingungen stellt die Online-Beratung auch besondere fachliche Ansprüche an die Beratenden. Durch das Medium fallen viele Informationen weg. „Es gibt keine Stimme, die laut oder leise, hektisch oder verschlafen klingt. Ich habe nur einen kompletten Text. Das erschwert und erleichtert das Ganze“, erklärte von Querfurth. In der E-Mail werden ganz andere Dinge relevant als im Gespräch. Sind in dem Text viele Tippfehler, könnte der Verfasser beim Schreiben in Hektik oder aufgeregt gewesen sein. Auch der Sprachstil, Ausrufezeichen oder Wörter in Großbuchstaben können für den Beratenden wichtige Hinweise sein. Im Gegensatz zum persönlichen Gespräch ist der Kontakt per E-Mail zudem zeitverzögert. „Dadurch gewinne ich Zeit. Ich kann die Mail erst einmal weglegen und mir überlegen, wie ich reagiere“, so Ute von Querfurth.

Die E-Mail stellt auch für den Hilfesuchenden eine besondere Form dar, sich etwas bewusst zu machen. „Der Text ist für den Verfasser gewissermaßen der eigene Spiegel“, sagte Diplom-Psychologin Karin Boeckh von Lagaya. Wer eine E-Mail schreibe, lese sich das Geschriebene noch einmal durch und überlege, ob es das Problem trifft. Dann korrigiere er es möglicherweise, überfliege es noch mal, schreibe weiter. „Der Prozess des Schreibens ist wie eine Selbstexploration. Ein Prozess, der immer tiefer geht“, so Karin Boeckh. Entsprechend habe man als Beratender große Achtung vor jeder E-Mail. „Sie ist wie ein Kunstwerk, in dem jemand etwas von sich selbst zum Ausdruck bringt.“ Der Beratende stehe dann vor der Aufgabe, die Bedeutung des Textes und die Wünsche des Verfassers zu entschlüsseln. Dabei hat sich in der Online-Beratung das so genannte Vier-Folien-Konzept etabliert.  

Ein E-Mail-Beispiel: Stress im Job, Probleme in der Familie

Um zu verdeutlichen, wie dieses Konzept in der Praxis funktioniert, stellte Uta von Querfurth eine Beispiel-Mail vor. Ein Mann Namens Heinz wendet sich darin an die TelefonSeelsorge. „Ich glaube, ich brauche Ihre Hilfe. Es ist das totale Chaos in meinem Leben“, schreibt er. Er berichtet von seiner Arbeit in einer großen Firma, von andauerndem Stress und vielen Überstunden. „Aber wenn man da nicht mitmacht, ist man draußen.“ Dazu kommen private Probleme. Seine Frau, mit der er seit zwölf Jahren verheiratet ist, will sich trennen. Die beiden haben zwei Kinder. Und ein Haus, das noch nicht abbezahlt ist. Die E-Mail endet mit den Worten: „Bitte sagen Sie mir, was ich tun soll.“  

Die E-Mail falle zunächst auf den „eigenen Resonanzboden“ des Beratenden, sagte Ute von Querfurth: „Was ist mein erstes Gefühl beim Lesen? Welche Bilder und Phantasien entstehen bei mir?“ In diesem ersten Schritt sei es wichtig, sich über die eigene spontane Reaktion klar zu werden. Nicht immer löse eine E-Mail Sympathie aus. Damit negative Gefühle der Beratung nicht unterschwellig im Weg stehen, müsse man sich diese bewusst machen und dann beiseite legen. Beim zweiten Lesen gelte es, das Thema und den psychosozialen Hintergrund des Ratsuchenden zu ergründen. Dabei helfe zum Beispiel die Suche nach Schlüsselwörtern. Folgende Fragen wären bei der Beispiel-Mail zu klären: Was ist das Thema von Heinz? Habe ich ausreichend Fakten, um mir ein Bild von ihm und seiner Situation zu machen? Wo sehe ich die Stärken und Schwächen von Heinz? Im dritten Schritt folge die Diagnose. Der Beratende müsse sich über das Ziel des Ratsuchenden klar werden. „Welche Fragen und Wünsche hat er an mich? Was sind meine Hypothesen?“, so von Querfurth.

„Chatten ist die moderne Streetwork-Arbeit“

Der vierte und letzte Schritt ist die Intervention: der Beratende schreibt die Antwort-Mail. Die Mitarbeitenden der TelefonSeelsorge reagieren auf Erstmails möglichst schnell, in der Regel innerhalb von drei Tagen. „Zunächst ist es wichtig, dem Ratsuchenden die Anerkennung und Wertschätzung dafür auszudrücken, dass er Hilfe gesucht hat“, so Querfurth. Außerdem fasse der Beratende in seiner Antwort zusammen, was er sachlich und emotional aus der E-Mail verstanden habe. „Es kann schon ein erster Erkenntnisschritt sein, wenn man das Problem von außen noch einmal neu formuliert bekommt.“ In der Antwortmail habe der Beratende auch die Möglichkeit, Rückfragen zu stellen. Er teile seine Hypothesen mit und zeige Lösungswege auf. Doch ein festes Schema gebe es nicht. „Wenn vier Fachleute auf eine E-Mail antworten würden, dann sähe jede Antwort anders aus“, meinte von Querfurth.

Anders als per E-Mail können die Beratenden im Chat direkt auf die Fragen der Ratsuchenden eingehen. „Chatten ist die moderne Streetwork-Arbeit“, sagte Karin Boeckh von Lagaya. Einmal in der Woche bietet ihre Beratungsstelle einen Gruppenchat an, an dem bis zu sechs Frauen teilnehmen können. Nicht immer seien die Anliegen der Frauen suchtspezifisch, viele suchten einfach jemanden zum Reden. Dabei chatten die Teilnehmerinnen auch untereinander, Karin Boeckh übernimmt dann die Rolle der Moderatorin. Der Chat oder die E-Mail sind für viele Frauen häufig der erste Kontakt mit der Beratungsstelle. Anders als bei der TelefonSeelsorge ergänzt das Online-Medium bei Lagaya das persönliche Beratungsgespräch. „Viele nutzen das niedrigschwellige Angebot und merken dann, dass wir ihnen wohlgesonnen sind. Und danach kommen einige zu uns in die Beratungsstelle.“   

Wer sich über die Online-Beratung informieren möchte, kann sich an Karin Boeckh wenden, E-Mail: boeckh(a)lagaya.de.

Die Power-Point-Präsentation des Vortrags von Ute von Querfurth finden Sie hier.

Leseempfehlung: Birgit Kratz & Bernard Dodier: „Hilfe aus dem Netz. Theorie und Praxis der Beratung per E-Mail.“ Pfeiffer bei Klett-Cotta. 2003.